Chatbots: o que são e como eles podem ajudar o seu negócio

Estamos vivendo uma avalanche de assistentes virtuais e chatbots de grandes empresas. Entenda as características desses sistemas, as tecnologias envolvidas, e os profissionais que compõem um time de desenvolvimento de chatbots.

Afinal, o que são chatbots?

Na tecnologia, chatbots, assistentes virtuais e chatterbots são ferramentas de conversação. Neste texto, vamos chamar todos de chatbot, ok?

Esse termo é uma junção de palavras em inglês: chat, que quer dizer conversar, e bot, uma abreviação de robot, que quer dizer robô. Ou seja, chatbots são robôs que falam.

Os chatbots interagem com humanos por meio de conversas, seja através de texto, imagem ou emoji. Também existem modelos que interagem com voz.

De maneira prática, o chatbot segue uma sequência de etapas programadas para atender a uma pessoa. Cada etapa dessa conversa prevê algumas ações, que variam de acordo com o contexto do diálogo.

Existem muitas possibilidades, mas vamos listar alguns exemplos de ações que um chatbot pode fazer:

• Apresentar um conteúdo (texto, imagem, voz, emoji, documentos);
• Executar funções simples, como somar valores;
• Armazenar ou atualizar um dado;
• Notificar outros sistemas;
• Requisitar um serviço.

Os chatbots mais simples seguem regras e têm um repertório mais limitado. Aliás, o uso de regras é uma vantagem para quem quer um chatbot de menor custo.

Mas sabemos que as conversas nem sempre são simples. Isso faz com que as necessidades dos chatbots aumentem. Como consequência, seu desenvolvimento e sua manutenção também ficam mais complexos.

Isso porque, para deixar os chatbots mais espertos, é preciso ir além das regras. É quando entra em campo a Inteligência Artificial (IA). No caso dos chatbots, mais especificamente, isso tem a ver com o Processamento de Linguagem Natural (do inglês, Natural Language Processing – NLP). Vamos falar mais sobre ele.

O que é e para que serve o NLP

O NLP é uma subárea de Aprendizagem de Máquina (Machine Learning – ML) que tem como objetivo fazer com que computadores entendam, analisem e manipulem textos gerados por e para seres humanos. A imagem abaixo mostra como cada uma dessas áreas se encaixa na Inteligência Artificial.

O NLP para chatbots é baseado em intenções e entidades. As intenções são um conjunto de frases e categorias que indicam a intenção de fazer algo. Já as entidades são grupos de palavras que têm o mesmo significado.

Modelos de NLP são em geral fáceis de criar. Mas, na maioria das vezes, acarretam custos aos projetos de chatbots. Ou seja, é bom avaliar caso a caso qual é a melhor estratégia para o chatbot. Pode ser que um modelo com regras, por exemplo, atenda ao que você precisa.

Outra opção é trabalhar com modelos híbridos. Isso quer dizer unir os dois mundos, adotando regras para decisões simples e NLP para decisões complexas. Esse pode ser o caminho para tornar o trabalho dos chatbots mais eficiente.

Como é fazer um chatbot

Mas, afinal, o quão difícil é fazer um chatbot? A resposta para essa pergunta depende.

Atualmente, as plataformas de desenvolvimento facilitam muito a vida de quem deseja criar um chatbot. Com elas, qualquer pessoa com empenho e vontade de aprender pode criar um modelo simples.

Entretanto, chatbots para grandes empresas necessitam de mais do que uma pessoa trabalhando neles. Isso porque eles geralmente são compostos por diversos sistemas.

Em primeiro lugar, é preciso ter em mente que esses robôs conversadores interagem com as pessoas através de canais de comunicação. Esses canais podem funcionar com texto, voz ou imagem. Veja alguns exemplos de canais na imagem abaixo:

Tudo que o que é dito pelos usuários no canal de comunicação chega até o chatbot e, consequentemente, entra na conversa. Se adotar NLP em seu chatbot, provavelmente você terá que usar algum provedor de NLP. Os provedores de NLP buscam facilitar a criação e manutenção de modelos de conhecimento.

É esse provedor que decide qual o próximo passo que será executado pelo chatbot, que pode ser responder o usuário com uma mensagem, ou consultar outros sistemas, por exemplo. No segundo caso, é interessante fornecer dados para ferramentas de analytics, consultar APIs externas, ou até mesmo transferir a conversa para um atendimento humano.

Quem trabalha no chatbot

Com tantas necessidades, é comum termos equipes inteiras trabalhando em um único chatbot. Nesse contexto, o segredo está em compor um time multidisciplinar. Dentre os papéis e responsabilidades que podemos ter nessa equipe estão:

Product Owner (PO): define e prioriza backlog através do mapeamento das necessidades do projeto. Busca alternativas para maximizar os resultados e faz as validações necessárias com stakeholders. Também acompanha os indicadores do chatbot em produção;

UX Writer: cria e desenha as etapas de conversação. Isso deve ser feito com base nos relatos e experiências dos usuários, seguindo o tom e voz definido para o chatbot. É o UX Writer quem repassa as informações para os desenvolvedores;

Desenvolvedores: aqui temos dois perfis, o desenvolvedor de chatbot e o desenvolvedor backend. O desenvolvedor chatbot é responsável por implementar os fluxos conversacionais, de acordo com as orientações do UX Writer. Já o desenvolvedor backend, por sua vez, implementa as integrações e APIs que auxiliam o chatbot;

Tester (QA): planeja e executa atividades de verificação e validação de tudo que é implementado, elaborando e executando testes;

Analista de Interação: analisa o comportamento e a jornada dos usuários dentro do sistema para detectar o que deve melhorar;

Especialista em NLP: é responsável por: aceitar ou rejeitar sugestões de melhoria na NLP; criar novas intenções e entidades; manter as intenções devidamente balanceadas; garantir que o chatbot mantenha um nível aceitável de acurácia em suas respostas;

Analista de CXM: responsável por selecionar e engajar o público para aumentar a frequência de utilização dos produtos e serviços. Além disso, sua atuação é importante para que o cliente se identifique com a marca;

Time de Atendimento: atua em situações em que o chatbot não é bem-sucedido, atendendo a um usuário que esteja com os ânimos alterados, por exemplo, ou que esteja dificuldades.

Trace uma estratégia para o seu chatbot

Claro que você não precisa contar com todos os profissionais que listamos para começar um projeto, mas é interessante caso você tenha essa oportunidade. Se for trabalhar com uma equipe reduzida, estimule o compartilhamento de conhecimento entre os profissionais. Assim você diminui o risco de perder informações.

Por fim, evolua seu chatbot de forma estratégica. Defina funcionalidades-chave e os KPIs necessários para o sucesso de sua operação. Mas esteja sempre atento para explorar todo o potencial dessa ferramenta.

No campo do atendimento, por exemplo, um ponto importante é que o chatbot tenha acesso a outros sistemas do seu negócio. Quer saber como isso funciona?

Imagine que seu negócio seja uma instituição financeira, por exemplo, e que seus clientes desejam saber os limites de crédito disponíveis em suas contas. Nesse caso, seu chatbot deverá identificar o usuário e acessar os sistemas que disponibilizam essa informação. Só então poderá dar a resposta solicitada.

Lembre-se que, se usados de forma correta, chatbots podem reduzir os custos operacionais com atendimento ao usuário. Ou seja, ajudam a otimizar o seu negócio com menos gastos.

Por que apostar em chatbots

Como você viu, chatbots são sistemas incríveis, incansáveis, e que podem trabalhar 24/7, sem variação de humor. Esses sistemas são altamente customizáveis, rápidos e escalam o atendimento facilmente.

Além disso, qualquer pessoa que tenha empenho e vontade de aprender pode desenvolver esse tipo de robô. É importante, no entanto, contar com uma equipe de profissionais se o caso for desenvolver um sistema mais complexo.

Os chatbots também trazem oportunidades de emprego para diversas áreas, uma vez que depende de uma equipe multidisciplinar para seu funcionamento. Aliás, você sabia que a HypeFlame desenvolve seus próprios chatbots?

Sempre atenta ao mercado, a HypeFlame está em busca de talentos da tecnologia e possui diversas oportunidades em aberto. Caso você tenha queira fazer o futuro junto com a gente, veja as oportunidades disponíveis em nosso LinkedIn e no site.

Eduardo Germano

Arquiteto de Software da HypeFlame